S’inscrire dans l’espace de dialogue des internautes. Novotel lance Cityshare, son site de partage.

Il est un fait désormais incontournable, les consommateurs, dont nous faisons partie, se sont emparés des possibilités de l’internet participatif et n’hésitent pas à comparer, critiquer et conseiller les produits et services qui leur sont offerts. Aucune marque ne peut rester indifférente à cet état de fait et rester à l’écart de ces échanges, sauf à subir et à perdre la maîtrise de sa communication. Il y a donc toutes les raisons d’accompagner ces changements et d’investir l’espace de dialogue ainsi ouvert.

Ainsi, dans le domaine tourisme et hôtellerie, riche en espaces participatifs, la préparation d’un voyage, la recherche d’un hébergement, sont déjà largement soumis aux avis critiques des internautes et à leurs conseils. Dans ce cadre, le lancement de Novotel cityshare, à la conception duquel j’ai collaboré en temps que consultante UX chez groupeReflect/Emakina , apparaît comme une initiative novatrice : Comment rendre plus proche chaque Novotel ? Comment le personnaliser et le différencier des autres hôtels de la chaîne ? Comment inciter le client à réserver directement sur le web ? Comment prolonger la relation et le fidéliser ? Comment se positionner dans les échanges inter-consommateurs ?

Il s’agit de donner au client, mais aussi à l’hôtelier qui se signale comme tel, la possibilité de mieux préparer son séjour et de poursuivre ensuite la relation en consultant puis en signalant les endroits intéressants proches de l’hôtel (bars, restaurants, culture, loisirs…), des bons plans adaptés à chaque segment de la clientèle (affaires, célibataires, couples, familles…), ce qui confère ainsi à l’hôtel une coloration qui permettra aux clients de mieux préparer leur week-end ou leur séjour et de mieux s’approprier l’hôtel choisi et son environnement tout en gommant la standardisation des hôtels de chaîne. Ce site se positionne donc comme une plateforme d’échanges et de rencontre des amoureux du séjour et du voyage en ville, de ceux aussi qui souhaitent marier séjour-travail et loisirs, un site où le contenu (UGC) est généré à moindre coût par les utilisateurs. Le site est par ailleurs récompensé par un Travel Standard of excellence aux Web Award 2008

Bien sûr, le bilan ne pourra bien sûr être tiré qu’au regard des objectifs assignés au site par la marque qui suivra sans doute attentivement les résultats, mais le grand nombre de commentaires déposés en quelques mois montre l’intérêt des internautes pour le dialogue qui est bien désormais un enjeu de la relation clients.