Depuis la fin des années 90, à partir des travaux de Norman, une nouvelle approche de l’ergonomie par l’eXpérience Utilisateur, s’est imposée. Il en résulte des modes de conception user-centered ou activity-centered, ou dits comme tels. Alors, au risque d’enfoncer des portes ouvertes…
POURQUOI DONC PLACER L’UTILISATEUR ET SES COMPORTEMENTS AU CENTRE DE LA CONCEPTION DE NOUVEAUX PRODUITS, OUTILS OU SERVICES ?
Penser eXpérience Utilisateur, c’est penser aux interactions entre un utilisateur et un produit et/ou un service. Chaque expérience nous laisse un souvenir positif ou négatif, lié au plaisir ou à la peine, à la récompense ou à la frustration. De là naît une qualité de relation privilégiée, ou non, à l’objet de l’expérience. c’est la prise de conscience de l’importance de cette relation et de sa qualité dans l’utilisation et l’appropriation du produit qui a amené au développement de l’User eXperience, étendant le champ de l’ergonomie jusque là essentiellement centrée sur l’utilisabilité.
Penser innovation, c’est penser à l’innovation disruptive, aux succès planétaires des GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) : Nouveaux produits, nouveaux acteurs, nouveaux usages ; Pensons aussi à l’innovation du business model apporté par l’Applestore liant produit et magasin ; ou bien à l’évolution des supports de diffusion de la musique, du 33 tours au CD, au téléchargement puis au streaming. Les pratiques et les expériences des utilisateurs s’en trouvent révolutionnées (…et écoutées).
Penser innovation, c’est aussi plus simplement penser à l’innovation incrémentale, ou évolutive, celle qui s’exerce chaque jour dans nos entreprises, celle qui améliore et transforme plus ou moins, peu à peu, les produits, les outils et les services, les interfaces, leur look and feel, leurs fonctionnalités, leur praticité, leur intuitivité, leur adéquation aux usages et qui étend le champ des utilisateurs ou qui leur offre de nouvelles possibilités ; enlever un sac pour un aspirateur Dyson ou rajouter l’iTouch dans un smartphone par exemple…
Dans toutes ces formes d’innovation désormais, le rôle du design de l’expérience utilisateur est central et repose sur de nouveaux paradigmes :
- Instantanéité, flexibilité et personnalisation, mais aussi accélération des cycles et association de produits et de services permis par la numérisation.
Depuis longtemps déjà, My M&M’s ou My Evian permettent de personnaliser les produits. Beaucoup d’autres s’y sont mis par exemple Longchamps et ses sacs quasi-sur mesure. Et l’on peut bénéficier des services de l’atelier d’impression 3D mis à disposition par Sculpteo, de l’abonnement à des produits livrés à la maison comme My Little Box…
- Corollaire de la numérisation, l’interconnexion, et donc circulation en temps réel, partage, copie…Une des conséquences en est que les utilisateurs interviennent directement ou bien que l’écoute et l’analyse de leurs besoins les placent au cœur des projets. Il en résulte une certaine professionnalisation des amateurs.
Les avis et forums sont innombrables et souvent intégrés sur la plateforme même de l’annonceur.. Leur prise en compte devient incontournable, On connaît aussi le succès de Trip Advisor, BlaBlaCar, Airbnb. On a vu apparaître des espaces de co-création comme chez Décathlon. On sait comment l’open innovation et la co-conception ont redonné des ailes à Lego avec ses plateformes network, factory, mindstorm, et ses « ambassadors » s’appuyant sur les communautés ; un principe que l’on retrouve en partie à la base du succès de Michel et Augustin, principe qui relève d’ailleurs plus largement de l’expérience client, extension en cours de l’UX.
- Montée de la prise en compte des enjeux sociaux et environnementaux que les structures en place ont des difficultés à exploiter.
Voir par exemple le projet wave produit par la BNP, projet qui a pour ambition d’exploiter l’intelligence collective portée par des associations, des ONG, des réseaux sociaux ou de start-up à travers le monde. On y trouve pêle-mêle des projets high-tech pour déficients visuels, une fabrique sociale de développeurs ou la Ruche qui dit Oui, circuit court de vente…
Le temps est passé de voir l’innovation naître quasi exclusivement au sein de l’entreprise, le tri s’effectuant en aval, l’utilisateur étant à conquérir et à éduquer. Aujourd’hui, elle se déploie dans une approche multidimensionnelle, technique, sociale, organisationnelle, commerciale, dans les produits et services. Non seulement l’utilisateur choisit et élimine, mais dans beaucoup de cas, ce sont des utilisateurs qui sont à l’origine des idées reprises par des start-up ou parfois même par des entreprises installées. On comprendra dès lors que mal connaître ses utilisateurs, négliger leurs émotions ou penser à leur place constituerait désormais une faute. le Do It Yourself entre dans nos mœurs. Il nous faut donc accepter la créativité, l’expérimentation et le risque contrôlé dans des processus qui favorisent leur expression.
La version (1) de ce billet a été publiée sur le blog UX Republic le 19/01/2016