A l’épreuve des demandes et des attentes de nos clients en temps que consultants UX, il apparaît que règne parfois une certaine confusion entre tous ces termes. Alors, lorsqu’on n’est pas spécialiste, peut-on essayer d’y voir plus clair en quelques dizaines de lignes ?
DESIGN THINKING ?
Tout comme le designer et le design en général, le DTh est encore trop souvent associé de façon réductrice à un travail sur le graphisme, le look and feel (alors que design = dessein/projet/conception). En réalité, c’est un processus de conception diffusé lentement à partir de Stanford dans les années 80 (déjà !). Ce processus s’appuie sur des méthodes d’ « empathisation » avec l’utilisateur, d’exploration et d’analyse, d’idéation, de prototypage et de tests. Le DTh n’est donc pas l’UX, mais il a à voir avec dans la mesure ou ce processus est censé permettre de développer un produit ou un service innovant, centré utilisateur et offrant à ce dernier une expérience optimale. Comme tel, il peut donc être mis en œuvre par des consultants UX et tout cela mériterait un développement bien plus important hors du cadre de ce billet..
DE L’ERGONOMIE À L’UX ?
Les deux termes nous sont parfois appliqués indifféremment. L’un pourra paraître plus ou moins « old school », l’autre plus neuf et plus ouvert. Qu’en est-il ?
Le diagramme ci-dessous de Christian Bastien et Eric Brangier (de l’excellente université de Metz que j’ai pu fréquenter) illustre bien l’évolution de l’ergonomie en corrélation avec les technologies et leur diffusion.
L’ergonomie (érgon/nómos = travail/loi) est un terme apparu courant XIXème siècle. Son but est d’adapter les exigences des situations d’activité au fonctionnement (au sens large) du corps humain. Il faut pour cela mobiliser un ensemble de champs des sciences humaines (aspects physiques, physiologiques, psychologiques, psychosociaux, cognitifs…) et les sciences de l’ingénieur. La préoccupation ainsi traduite précède évidemment le mot. La conception du manche de pioche et du bec verseur de la casserole, c’est déjà de l’ergonomie et de l’expérience utilisateur.
Dans le domaine qui nous concerne ici, le web, l’ergonomie s’est rapidement imposée, en particulier avec la notion d’utilisabilité, pour « civiliser » des pages web dont les débuts furent parfois brouillons. Être efficace (atteinte du but), être efficient (simplification des tâches), cela obéit à des centaines, voire des milliers de règles qui ont été éditées et rendues utilisables par un effort de théorisation et de regroupement, jusqu’à l’édition de normes (AFNOR, ISO). Côté français, reconnu d’un point de vue international, citons les recommandations et critères ergonomiques web de Bastien et Scapin, étendues aux environnements virtuels en général par Bach et Scapin, et aussi l’heuristique de Nielsen ou encore les principes tirés de la Gestalt. Les grandes bases de l’ergonomie de IHM sont désormais assez largement diffusées dans le web et les sites totalement hors-sujet de plus en plus rares, encore que….
La User eXperience – UX – apparaît dans les années 1990 à partir des travaux de Donal Norman . Les avantages apportés à l’utilisateur par un produit efficace et efficient, qualités toujours indispensables, ne lui suffisent pas toujours. Il faut aussi lui proposer des bénéfices en termes d’affects, d’émotions, de valeurs. Il y a donc une évolution des préoccupations de l’ergonomie sur des aspects qui lui échappaient en partie jusque là. L’intégration d’aspects sociaux, comportementaux et affectifs, particulièrement importants dans les interactions en ligne (primordiaux dans le e-commerce et les jeux) mène à l’UX ; designer l’interface certes, mais plus globalement l’expérience qu’elle génère, éventuellement étendue à ses prolongements dans la vie psychique et physique de l’utilisateur (emotional design, persuasive design,…). L’ergonomie intègre les nouveaux apports et s’hybride avec d’autres disciplines, je pense là au marketing par exemple. Il s’agit donc de mobiliser un grand nombre de compétences transversales. Mais puisque l’on recherche toujours les mêmes buts, à savoir adapter les exigences des situations d’activité à l’utilisateur, l’UX est donc un approfondissement de l’ergonomie, une adaptation à de nouvelles exigences.
Voilà ! Bien sûr, nous n’en sommes pas (encore) là dans toutes nos missions, mais souvenons-nous que : Traiter réellement d’UX suppose évidemment de bien connaître les utilisateurs et lorsqu’on vous parle d’UX sans que jamais il ne soit question de les impliquer, soyez circonspects !