C’est en travaillant avec l’Interaction Design Fundation à la certification “Emotional design, How to Make Products People Will Love” que l’image proposée par Aaron Walter dans “Design émotionnel” (qui avait fait grand bruit à sa sortie en 2011 déjà, et si vous ne l’avez pas encore lu, je vous le conseille fortement), m’est revenue en mémoire….
Je me souviens avoir été frappée par cette image.
Comme l’écrit A. Walter :
“Est-ce qu’un cuisinier peut se satisfaire de cuisiner des plats « juste » comestibles ?
Si c’est non, ce que je crois, tout comme vous, alors pourquoi nous, UX designer, nous satisferions-nous de concevoir des services et produits juste utilisables ? Nous devons évidemment nous aussi être des créateurs d’émotions.
ALORS, D’OÙ VIENNENT NOS ÉMOTIONS ? À QUOI SERVENT-ELLES ? COMMENT SE DÉCLENCHENT ELLES ET COMMENT NOUS, UX DESIGNER POUVONS-NOUS CONCEVOIR CES EXPÉRIENCES MÉMORABLES EMPREINTES D’ÉMOTIONS POSITIVES, CES EXPÉRIENCES DONT TOUT LE MONDE PARLE ?
Dans ce premier billet, alors que nous venons de nous rappeler brièvement en quoi, la prise en compte des émotions fait partie de notre job à nous, designers, essayons tout d’abord de définir les émotions et leurs mécanismes de déclenchement.
1- Que sont les émotions ?
Ce que nous appelons des émotions sont “des changements psychologiques et physiologiques qui se produisent naturellement, le plus souvent comme résultante d’un processus mental suite à un stimuli externe”. Selon les principales théories des chercheurs en psychologie, il existerait des émotions de base (biologiques, universelles et primitives) au nombre de 6 selon Paul Ekman (1972), 8 selon Robert Plutchik (1980). Elles déclenchent des comportements d’une grande valeur. Ces émotions pourraient se décliner en intensité et se combiner : c’est ce que Plutchik a formalisé dans sa roue des émotions et ses Dyades (ci-dessous).
2- Quel est l’intérêt de ces “changements d’état” émotionnels ?
Il nous faut distinguer émotions positives et émotions négatives.
Concernant les réponses émotionnelles négatives, les chercheurs en psychologie partagent le constat selon lequel elles participent à la survie de l’espèce. En effet, une émotion négative subite déclenche la production d’hormones particulières ayant un impact physiologique. Elles déclenchent rapidement une augmentation de l’attention du sujet préparant ainsi ce dernier au combat ou à des réflexes de fuite par exemple… (La fameuse réponse “fight or flight” décrite pour la première fois par Cannon ). Il va de soi que la sollicitation ce type d’émotion ne doit être recherchée que dans des cas très particuliers (dans le game design par exemple). Dans la majorité des cas, le designer cherchera plutôt à éviter la création d’émotion négatives.
Concernant les émotions positives, le débat reste ouvert sur le degré d’intérêt pour l’espèce humaine. Ces dernières nous aideraient de manière plus ou moins consciente, à prendre des décisions et à juger du chemin le plus court et le plus adapté pour atteindre nos objectifs en minimisant nos efforts. Ce sont donc le plus souvent elles que notre activité de designer va chercher à mobiliser.
3- Comment une réponse émotionnelle se déclenche-t-elle et quels sont les facteurs qui l’influencent ?
D’une manière générale, les changements psychophysiologiques, caractérisés par une réponse émotionnelle plus ou moins consciente, sont médiatisés au travers :
- de notre disposition (comment nous nous sentons) ;
- de notre cognition (comment nous interprétons) ;
- de notre environnement (facteurs extérieurs à notre corps).
En temps qu’élément de notre environnement à interpréter, un produit, et tout particulièrement son design, joue lui aussi un rôle d’élément médiateur des émotions, avec lequel nous pouvons interagir. Il peut influencer nos émotions nous faire sourire ou nous agresser, nous faire aimer ou détester. Cela est vrai tout autant pour des produits « matériels », que pour des produits « immatériels »
“In the same way emotions arise as we navigate and interact with our environment, these emotions are evoked when navigating and interacting with technologies”
Interaction design Fundation – Emotional design : How to make products people will love
Mais comme le montre la figure ci-dessous, extrait d’une publication de Pieter Desmet, un stimulus provoquera une émotion seulement dans le cas où l’individu l’évalue comme ayant des conséquences suffisamment importantes sur ses préoccupations et/ou l’atteinte de ses objectifs.
Disposition, cognition, environnement et design d’objet sont donc inextricablement liés dans la détermination de l’état émotionnel final d’une personne et nous pouvons, en tant que designer, travailler sur le design afin de modifier la disposition première d’un individu, d’atténuer les états émotionnels négatifs issus de facteurs extérieurs… ou a minima ne pas en générer de nouveaux…et bien sûr, dans le cas général, de favoriser les états émotionnels positifs.
A nous d’en tirer les conséquences dans les choix de conception et d’objectifs que nous avons à faire dans nos projets et de solliciter les émotions adaptées.
